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LINEでのお客さまサポートを拡充、AIチャットから有人チャットへの連携を開始お客さまに身近なLINEでの対応範囲が充実

2020年1月29日

各  位

株式会社ジャパンネット銀行

株式会社ジャパンネット銀行(本社:東京都新宿区、代表取締役社長:田鎖智人、以下ジャパンネット銀行)は、2020年1月29日(水曜日)より、LINEでのお客さまからのお問い合わせ対応を拡充し、AIを活用した対話型チャットボットと担当者による有人チャットの連携を開始します。

LINEでのお客さまサポート

ジャパンネット銀行のLINE公式アカウントではAIチャットを利用し、お客さまのお問い合わせにお答えしておりますが、今回の機能追加で、AIチャットでお客さまのお困りごとが解決しなかった場合はAIチャットが有人チャットを案内し、そのまま担当者とチャットを行うことができるようになります。
普段からお客さまが使い慣れたLINEのトーク画面での対応を拡充することで、より便利にストレスなくお困りごとを解決いただけます。

※AIチャットは24時間365日対応、担当者へのチャット連携は平日9時〜17時です。

AIチャットから有人チャットへの遷移

AIチャットのトーク画面イメージ AIチャットとの会話で解決しない場合、有人チャットへの接続メニューを出します。

有人チャットのトーク画面イメージ AIチャットとのお客さまの会話をそのまま連携して対応します。

ジャパンネット銀行のLINE公式アカウントについて

お客さまサポートのアシスタント「モネ」が、24時間365日LINEでお客さまからのお問い合わせにお答えしています。カスタマーサポート専用として2017年11月に開始、友だち数は順調に伸び、2年1ヶ月で15万人を超えました(158,650人 2020年1月28日現在、ジャパンネット銀行調べ)。

幅広い問い合わせ対応
ATMでの入出金方法、Visaデビットの利用方法、ログインなどのお困りごとから、口座開設方法や支店名の確認など、幅広い質問にお答えしています。
残高・取引明細の確認
口座情報を連携すれば、ログインすることなくトーク画面で普通預金の残高や直近5日間の取引明細を確認できます。
コミュニケーション
ジャパンネット銀行でも販売しているナンバーズの数字選びや、運勢占い、日々のあいさつ、雑談などの対話も行うことができます。「モネ」というキャラクターを活かし、一般的な銀行のイメージにとらわれないフレンドリーなコミュニケーションを行っています。

ジャパンネット銀行のLINE公式アカウント友だち数推移 2017年11月の開設から、2019年3月(友だち数約4万)に残高確認が可能に、2019年11月(友だち数約12万)から取引明細の確認が可能に、といったバージョンアップを経て2020年1月現在、友だち数は約15万です。

お客さまサポートのアシスタント「モネ」の表情バリエーション

他にもジャパンネット銀行はお客さまのニーズや利用シーンにあわせたお問い合わせ対応チャネルをご用意しています。

ジャパンネット銀行のお問い合わせ対応チャネル

  • 電話/担当者による対応(年末年始、ゴールデンウィークの休業日除く9時〜17時)

    ※お問い合わせ内容により、電話の対応日・時間は異なります。

  • チャット/担当者による対応(平日9時〜17時)

  • ジャパンネット銀行LINE公式アカウント/AIチャット、残高・取引明細の確認(24時間365日)、有人チャットへの接続(平日9時〜17時)

  • お客さまサポートページ/よくあるお問い合わせ、AIチャット(24時間365日)、有人チャットへの接続(平日9時〜17時)

今後もジャパンネット銀行は、お客さまのニーズにあわせた利便性の高いサービスの提供に努めてまいります。

以上

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